Automatic Call Distribution (ACD)

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Automatic Call Distribution (ACD)


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Automatic Call Distribution (ACD)

Einfache, Telefon-basierende, Automatische Anrufverteilung

Die automatische Anrufverteilung, oder Automatic Call Distribution (ACD), wird verwendet um eingehende Anrufe an eine Gruppe von Agenten zu verteilen. Dies wird für Kundenhotlines, Produktberatung oder Auskunftssysteme eingesetzt.

Speziell für kleinere Umgebungen, mit einer überschaubar


Automatic Call Distribution (ACD)



Einfache, Telefon-basierende, Automatische Anrufverteilung



Die automatische Anrufverteilung, oder Automatic Call Distribution (ACD), wird verwendet um eingehende Anrufe an eine Gruppe von Agenten zu verteilen. Dies wird für Kundenhotlines, Produktberatung oder Auskunftssysteme eingesetzt.

Speziell für kleinere Umgebungen, mit einer überschaubaren Anzahl an Agenten, ist die Umsetzung mit klassischen Call Center Lösungen nicht kosteneffizient und zu komplex. Für diese Umgebungen kann AND Phone Group ACD mit dem ACD Dienst eingesetzt werden, um schnell und einfach eine automatische Anrufverteilung zu realisieren.

Der ACD Dienst ist vollkommen Telefon-basierend und ermöglicht den Agenten einen Überblick über alle Leitungen in Echtzeit. Zusätzlich stehen erweiterte Möglichkeiten der Anruferbearbeitung bereit und auch Supervisor Telefone zur Kontrolle von mehreren ACD Gruppen können realisiert werden.

Überblick



Eingehende Telefonate an die Hauptnummer werden automatisch an einen freien Agenten weitervermittelt. Für die Weiterleitung stehen folgende Algorithmen zur Verfügung:



Zusätzlich haben Agenten die Möglichkeit, direkt am Telefon ihre Verfügbarkeit zu ändern, beispielsweise während Nachbereitungs- oder Pausenzeiten. In diesem Fall werden eingehende Telefonate automatisch zum nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet.


Dienste für Agenten



Der gesamte ACD Dienst läuft auf IP Telefonen womit zu Beginn keine weiteren Anschaffungen notwendig sind - eine Integration mit PC Arbeitsplätzen ist natürlich möglich. Zusätzlich besteht die Möglichkeit Supervisor Telefone einzurichten um die Aktivität schnell und einfach kontrollieren zu können; auch über mehrere Gruppen hinweg.




Neben den Telefonie-Standarddiensten stehen weitere Funktionen für Agenten zur Verfügung:



Warteschleifen (Queuing)



AND Phone Group ACD unterstützt mehrere Warteschleifen. Die Warteschleifen werden genutzt um eingehende Anrufe zu parken bis ein Agent zur Verfügung steht. Neben einer Willkommensnachricht beinhalten Warteschleifen auch Musikdateien welche abgespielt werden während sich Anrufer in der Warteschleife befinden. Warteschleifen können einfach eingerichtet und verwaltet werden.

Zusätzlich können Statusinformationen (z.B. Servicelevel) der Warteschleife am Telefondisplay angezeigt werden. Natürlich können diese Informationen auch am AND Desktop Client verwendet werden.

Auswertungen (Reporting)



Auswertungen ermöglichen einen einfachen Einblick in die Performance Ihres Call Centers. Neben einfach web-basierenden Auswertungen steht auch der Zugriff auf alle Informationen über eine Datenbankanbindung zur Verfügung. Damit kann eine einfache kundenspezifische Realisierung von Reports mit Hilfe von Crystal Reports erstellt werden.


ACD ist eine Funktionalität von AND Phone Group ACD und hilft Ihnen schnell und kosteneffizient ein ACD System speziell für kleinere Umgebungen aufzubauen. Sie sparen die Kosten einer komplexen Call Center Lösung und bieten dennoch hervorragende Erreichbarkeit Ihres Kundendienstes.


Fastlinks:Voice Recording | Presence and Status | Lock Phone | Directory | Desktop Client | IP Phone Settings | Broadcast and Paging | DECT | Communications Applications | Free XML Services | VoIP Ceiling Speaker | Enghouse Interactive | Audio Amplifier
 
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